OTRS Series: Serviços, Filas e Atendentes

Finalmente é chegada a hora de criar as principais partes que compõem um sistema helpdesk, são elas: serviços, atendentes, clientes, grupos, pápeis e filas. Sem mais delongas, mãos à obra!

************************** (1) SERVIÇOS ******************************

a) Navegue pela seguinte ordem:
Painel > Administração > Serviços > Adicionar serviço

b) Preencha os campos:
[Obrigatório] Serviço – Nome do serviço
(EX: Sistema#01)
[Opcional] Subserviço de – Nome do serviço pai (raiz)
(EX: Subsistema#01)
[Obrigatório] Validade – Ativo (Válido) ou Inativo (Inválido)
[Opcional] Comentário – Texto simples que descreva o que faz o serviço

c) Salvar e acrescentar quantos serviços forem necessários para a listagem em questão!!!

d) Tornar os serviços visíveis para os usuários clientes:
** Digite na barra de buscas a palavra “cliente” ou simplesmente procure o ícone
“usuários clientes ↔ serviços”
** Ao lado esquerdo, na seção “ações”, clicar no botão “alterar serviços padrão”
** Selecionar/marcar os serviços que deseja exibir a todos os clientes

******************** (2) ATENDENTES E CLIENTES *********************

2.1) Atendentes

a) Navegue pela seguinte ordem:
Painel > Administração > Atendentes > Adicionar atendente

b) Preencha os campos:
[Opcional] Título ou Saudação (EX: Sr. Sra. )
[Obrigatório] Nome
[Obrigatório] Sobrenome
[Obrigatório] Usuário – Login do usuário (EX: nome.sobrenome)
[Obrigatório] Senha – Senha do usuário
[Obrigatório] E-mail da pessoa

c) Clicar no botão “salvar”

d) Redirecionado automaticamente para a tela de “Relações Atendente-Grupo”
SE FOR UM USUÁRIO ADMIN
** Marque todas as colunas dos grupos (admin, stats e users)!!
SE FOR QUALQUER OUTRO USUÁRIO
** Não marque nada pois este será gerenciado via papéis (roles)!!
** Pule esta etapa!! Simplesmente clique no botão “salvar e finalizar”
** Tal recurso do OTRS será explicado mais adiante

2.2) Clientes

a) Já na sessão “Administração”, pesquise na caixa de buscas por “cliente”. Detalhe importante, não é necessário digitar a palavra inteira. Como qualquer motor de buscas da atualidade, digitando apenas “cli” já aparece todas as ocorrências possíveis, incluindo a que queremos, que seria a opção “clientes”.

b) Nesse contexto três elementos são essenciais, que na prática podem ser vistos como três etapas ou configurações:
[Cliente] – Empresas/Fornecedores/Parceiros que de alguma forma utilizam os seus serviços
[Usuário Cliente] – Pessoa/Funcionário que irá logar no sistema em nome daquela empresa em questão
[Usuário Cliente ↔ Cliente] – Vínculo/Apontamento que indica qual funcionário pertence a qual empresa

c) Adicionar cliente:
Painel > Administração > Clientes > Adicionar Cliente ** Preencher os campos (ID, Nome, Rua, Cidade, etc)
** Botão “salvar”!!
** Repetir quantas vezes for necessário

d) Adicionar usuário cliente:
Painel > Administração > Usuários Clientes > Adicionar Usuário Cliente
OBS: Nessa tela o campo, a informação mais valiosa é o ID do Cliente. Pois este será o link, o ponteiro para tal relação! Supostamente já cadastrados na etapa anterior, basta selecionar o cliente (empresa) a que aquele usuário (funcionário) pertence.
** Preencher os campos (Nome, Sobrenome, Usuário, Senha, Email…)
** Botão “salvar”!!
** Repetir quantas vezes for necessário

e) Modificar associação entre Usuário Cliente ↔ Cliente:
** Clicar na opção destacada como 3 na figura abaixo!!
** Escolher o usuário preterido na listagem do lado esquerdo da tela
** Selecionar a nova empresa (cliente) para este usuário
** Salvar e finalizar!

********************* (3) FILAS DE ATENDIMENTO *********************

Uma fila é pode ser considerada como uma coleção de tickets. Quando um cliente relata um problema ou incidente, seja por meio da interface da Web ou enviando um e-mail diretamente para o sistema, esse é um “Tíquete”. Ou seja, na prática, filas são categorias de problemas ou tipos de problemas. Ao criar uma fila, você precisará associá-la a um grupo. Direitos de grupo são como você define o acesso à fila. Antes de criar suas filas, você precisará criar alguns grupos.

3.1) GRUPOS

a) Adicionar grupo:
Painel > Administração > Grupos > Adicionar Grupo

** Preencher os campos (Nome e comentário)
** Na próxima tela não marcar absolutamente nada, apenas clicar em “salvar e finalizar”!!
** Repetir tais passos até que todos os grupos referentes as suas filas sejam criados
** Sempre escolher nomes de grupos que remetam ao nome das filas, ou até mesmo nomeá-los exatamente iguais

3.2) FILAS

b) Adicionar fila:
Painel > Administração > Filas > Adicionar Fila

** Preencher/Modificar os principais campos (Nome, Grupo, Endereço do Sistema[conta de e-mail do OTRS])
** Atenção!! Escolher atentamente o grupo que você criou para a fila em questão
** Botão “Salvar”
** Na tela seguinte não selecionar nada, somente “Salvar e finalizar”!!
** A última tela não precisa fazer nada, volte para Administração > Filas > Adicionar Fila
** Repetir os passos para cada fila desejada

3.3) PERMISSÕES DE ACESSO

c) Adicionar papéis:

Agora que você tem algumas filas que permitem classificar tickets e tem grupos que definem direitos de acesso a essas filas, é necessário encontrar uma maneira de conceder esses direitos a um agente. Para isso é recomendado a configuração de papéis. O uso de papéis, em vez de atribuir direitos de grupo diretamente aos agentes, oferece as seguintes vantagens:
* Você só precisa configurar os direitos uma vez, para o papel.
* Você pode associar vários agentes a um papel de uma só vez.
* Quando os Agentes assumem ou descartam um Papel, você pode adicionar / remover direitos desassociando-os do Papel – não é necessário atualizar vários direitos em vários grupos.
* Quando as responsabilidades de um papel mudam, você só precisa atualizá-las uma vez para todos os associados a esse papel.

Painel > Administração > Papéis > Adicionar Papel

** Preencher os campos “nome” e “comentário”
** Uma boa prática é nomear fila, grupo e papel com o mesmo nome!

d) Relacionar papel ↔ grupo:

Painel > Administração > Papéis-Grupos > Visão Geral > Coluna da esquerda (Papéis) > Clicar no papel que deseja

** Tela “Alterar Relações de Grupo Para Papel”

OBS: Essa etapa seria como responder a seguinte pergunta: O QUE É QUE O
ATENDENTE QUE ESTIVER NESSE PAPEL PODERÁ FAZER NA FILA
CORRESPONDENTE??

** Exemplo de Nível 01

Pergunta: O QUE É QUE O ATENDENTE QUE ESTIVER NO NÍVEL 01
PODE FAZER NA FILA NÍVEL 01??
Resposta: Normalmente o padrão é tudo!! Ou seja, ele possui total autonomia na sua fila.

** Basta clicar na última coluna “leitura e escrita”. Dessa forma todas as outras colunas da linha ficam marcadas, poupando alguns cliques.

e) Encaminhar para outras filas:

** Filas nas quais o usuário não pertence ele só pode mover chamados para estas!!
** Seguindo nosso exemplo anterior… Atendentes Nível 01 só podem encaminhar para o nível imediatamente acima, que é o 02. E consequentemente, Atendentes Nível 02 só podem mover para o 03. Chegando no maior nível (03), o chamado precisa ser resolvido!

** Para tal, a chave é a coluna “MOVER_PARA”. Estando nela, basta clicar apenas na fila 02, ignorando todo o resto da linha, não marque mais nada!!!

** Fazer a mesma coisa, repetir a mesma lógica para os papéis 02 e 03

f) Vincular os atendentes aos papéis criados:

Painel > Administração > Atendentes-Papéis > Visão Geral > Coluna da esquerda (Atendentes) > Clicar no atendente em questão

** Escolher o papel para o atendente
** Selecionar, clicar no papel
** Salvar e finalizar
** Repetir os passos para todos os atendentes

g) Visualizando as filas: (TESTE, TESTE, TESTE)

** Ao final de todas essas etapas, para validar se cada atendente só enxerga sua fila com os respectivos chamados… Existe um teste bem simples! Pegue o chamado padrão criado pelo OTRS na instalação e mova-o para cada uma das filas, uma fila por vez e entre no sistema com o atendente daquele nível.

4 Comentários

  • Temos a seguinte situação: o atendente só consegue visualizar os chamados que são abertos no nome dele como proprietário, ou seja, só ver os chamados em que ele é proprietário. Entretanto, o ideal seria que ele visualizasse todos os chamados da fila, independente se ele é proprietário do chamado ou não. Qual pode ser o problema?

    Curtido por 1 pessoa

    • Olá Alisson.
      Seja bem-vindo!
      Isso mesmo, concordo. Esse não somente é o ideal, como também já é meio que um “padrão” desejado para uma central de serviços como o OTRS.
      Então, vamos lá! Lendo o seu relato, acredito que a solução seja essa:
      (…caminho percorrido…)
      Painel >> Administração >> Atendentes-Grupos >> Escolha o atendente >> Escolha a(s) linha(s), que na prática é/são o(s) grupo(s) criado(s) >> Na última coluna à direita (LEITURA E ESCRITA), clique para marcar a caixa de seleção >> Observe se todas as outras colunas ficam igualmente selecionadas
      Pronto! Está feito!
      Com isso você deu total autonomia ao atendente naquela fila específica da qual ele faz parte. Assim o mesmo poderá tanto abrir/ver seus próprios chamados quanto visualizar os outros chamados da fila, criados por seus respectivos colegas.

      Aguardo pela sua resposta, para saber se funcionou ou não, ok?

      Obs¹: Caso você utilize o seguinte relacionamento: ATENDENTE PAPEL GRUPO … (Não sei como está seu OTRS) …
      Saiba que o caminho é um pouco diferente, pois existem mais alguns passos extras a acrescentar nessa ordem que te falei

      Espero ter ajudado 🙂 Fico na espera por seu feedback aqui, combinado?

      Um forte abraço. Até mais!

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  • Temos o seguinte problema e gostaríamos de saber como resolver nas configurações do OTRs: Quando o atendente de primeiro nível interage com o cliente e não consegue resolver, o ticket é encaminhado para a segunda fila. Entretanto fica na coluna “em atendimento”, para um melhor acompanhamento dos atendentes seria interessante que ficasse em “novo”. Como podemos resolver? Agradeço

    Curtido por 1 pessoa

    • Olá Wida,
      Bem-vinda ao blog!
      A solução é bastante simples, porém requer hábito da sua equipe N1.
      Oriente os mesmos para: ao invés de encaminhar para o próximo nível utilizando a opção MOVER, que fica ao lado dos outros menus … Peça para que usem a seguinte: COMUNICAÇÃO > NOTA
      Uma nova janela será aberta no navegador, e a primeira coisa que devem fazer é mudar o “campo” PRÓXIMO ESTADO de “andamento” para “novo” de novo (perdoe o jogo de palavras, rsrs)
      Resolvido!

      P.S.¹: Um pouco manual, e um tanto mecânico, eu sei. Mas é a única forma de lidar com os ESTADOS do OTRS.
      P.S.²: Aonde falo ESTADO leia-se COLUNA, que é como você chama.

      Na torcida para que isso tenha resolvido seu problema! Se puder, comenta aqui depois se deu certo ou não.

      Grato,
      Até mais!

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