OTRS Series: E-mails

Um recurso interessante e bastante útil (para não dizer essencial), é fornecer aos seus usuários e clientes a possibilidade de abrir chamados e acompanhá-los única e exclusivamente por mensagens de e-mail. Para tal é necessário antes criar uma conta de e-mail no seu servidor dedicado (Zimbra) ou abrir uma conta em serviços de terceiros (Gmail, Outlook, Yahoo). Crie algo como atendimento@suaempresa.com, chamados@suaempresa.com, otrs@suaempresa.com. Este seria um bom padrão a seguir, pois deixa claro qual a finalidade desta conta em questão. Feito isso, são várias as etapas que são tomadas até chegar a conclusão. Todas dentro do OTRS.

a) Configurar o recebimento das mensagens:

Painel > Administração > Contas de e-mail postmaster > Adicionar conta

Preencha os campos de acordo com seu provedor de e-mail. Uma rápida busca na internet irá ajudá-lo a encontrar as configurações corretas. Neste caso vamos tomar como exemplo um servidor dedicado de e-mails que usa a solução Zimbra.

b) Testar o recebimento pelo OTRS:

Entre na sua conta de e-mail pessoal ou qualquer outra conta de e-mail e clique no botão NOVA (escrever). No campo PARA digite o nome escolhido para a conta OTRS, com o ASSUNTO intitulado “Teste Chamado”, e o seguinte TEXTO: “Olá, este é apenas um teste para o OTRS via e-mail!!”. Pronto, clique em ENVIAR. Agora vá para o OTRS e selecione a opção “Obter E-mails”. O esperado é que apareça um novo ticket baseado na mensagem enviada.

c) Configurar o envio das mensagens:

Painel > Administração > Endereços de E-mail > Adicionar endereços de e-mail

Painel > Administração > Filas > Selecione uma por vez e altere o endereço de sistema

d) Configurar “qual servidor?” que o OTRS vai utilizar para enviar e-mails:

Painel > Administração > Configuração do Sistema > Navegação > Core > Email

** Mudar o campo AdminEmail e apontar para o alias ou lista de distribuição na qual os analistas de suporte/infraestrutura fazem parte. Dessa forma, todos podem ter ciência do que acontece com o OTRS, especialmente os erros, e o melhor, não apenas uma única pessoa!!

** Mudar o campo SendmailModule e escolher qual protocolo o seu provedor de e-mail utiliza. De novo, uma rápida busca na internet irá ajudá-lo a descobrir. Lembrando que cada empresa (Google, Microsoft, Yahoo) tem a sua própria configuração, por isso a importância de pesquisar.

** Colocar a senha da conta em AuthPassword.
** Informar o usuário que vai enviar o e-mail. No caso, seria uma boa prática colocar uma conta do tipo NAORESPONDA (Campo AuthUser).

** SendmailModule::Host – nome de host do servidor em questão. EX: Se a conta fosse Outlook (hotmail) o nome seria smtp.live.com
** SendmailModule::Port – porta do protocolo utilizado. EX: O número da porta SMTP é 587
** SendmailNotificationEnvelopeFrom – informação que fica no cabeçalho do e-mail (parte superior). Aqui também é uma boa prática seguir o padrão NAORESPONDA.

e) Testar o envio pelo OTRS:

Escolha qualquer chamado no painel principal e selecione a opção Comunicação > Email de Saída

** Verifique se o DE já está de acordo com o Endereço de Email cadastrado anteriormente
** PARA qualquer conta de e-mail válida e existente
** Escreva qualquer TEXTO e ASSUNTO… Ex: Teste / Teste
** Clique em enviar e-mail!

f) Acompanhar o envio do e-mail:

Painel > Administração > Log de Comunicação > Lista de Comunicações > Todas

g) Respostas por e-mail (Modelos):

Painel > Administração > Modelos > Adicionar modelo

** Padrões de mensagens de determinadas situações para enviar aos usuários
** Forma rápida, prática e padronizada de comunicação com os clientes

No exemplo a seguir, necessariamente o tipo deve ser “RESPONDER”. Todavia, existem outros tipos, cada um com sua funcionalidade e situação. Recomendação de leitura da documentação oficial que se encontra no site do OTRS.
O nome foi pensado para uma situação de manutenção de servidor ou parada de uma aplicação genérica, sendo ele “PEDIDO DE JANELA DE MANUTENÇÃO” e o texto como está na figura abaixo:
Uma vez preenchidos os campos TIPO, NOME, e MODELO, clique em salvar!

Painel > Administração > Modelos ↔ Filas > Selecionar o modelo em questão

** Vincular um modelo a uma ou mais filas
** Diferentes modelos para diferentes filas
** No exemplo atual manutenção é uma tarefa avançada, ou seja, algo um pouco complexo. Portanto, apenas analistas de nível 02 e 03 devem executar (e comunicar) este tipo de situação. Para isso deixamos o nível 01 de fora, não selecionando o mesmo.

Painel > Administração > Saudações > Editar o padrão que já vem no OTRS

** Provavelmente só existe uma até o momento, a padrão cujo nome é “system standard salution (en)”
** Clique nela e escreva a sua. Pode ser simplesmente um “Olá nome_usuario”!

Painel > Administração > Assinaturas > Editar o padrão que já vem no OTRS

** Mesma lógica, instruções e justificativa das saudações!! (passo anterior)
** Crie a sua própria assinatura. Um bom padrão é: nome da equipe, seu nome e sobrenome, empresa, local e endereço, telefone, site.

h) Testar Respostas (Modelos):

Tal recurso/opção somente estará disponível para chamados criados a partir de email. Ou seja, se o ticket foi criado pelo botão “Novo chamado via email” ou se o mesmo chegou pela conta atendimento@suaempresa.com
Para testar, escolha em um chamado com essas características, e observe se existe a opção RESPONDER. Caso sim, clique nela e depois no nome do modelo que você está querendo validar. Será aberta uma nova janela. Verifique se o texto do modelo é o mesmo que escreveu, e então edite e acrescente informações daquela rotina em específico. Ao final, clique em enviar e-mail.

i) Notificações Automáticas

Painel > Administração > Notificações de Chamados > Adicionar notificação ou Selecionar preexistente

** Atualizações / modificações nos chamados podem ser enviadas aos envolvidos e interessados por e-mail. EX: Criação de um novo ticket, mudança de fila, troca de estado, novo responsável, etc, etc.
** Não é necessário escrever nada, o próprio sistema dispara automaticamente toda vez que uma ação como essa é efetuada.
** Em outras palavras, essa é uma forma que o OTRS utiliza para manter as pessoas totalmente a par daquela situação em questão.

Por padrão, o OTRS já vem configurado com várias delas. Vale a pena dar uma olhada e estudar cada uma delas, ou pelo menos a maioria. Contudo, para testar esse recurso vamos imaginar uma situação nova de “aguardando usuário”, que na verdade é um dos nossos estados. Um chamado X é criado na fila Y, logo em seguida um dos atendentes pega pra si e começa a trabalhar, realiza todos os testes e a última etapa depende da validação do usuário. Chegando nesse ponto esta se torna uma situação de aguardando usuário, e portanto, o sistema precisa avisar ao mesmo para que tome uma atitude e diga se funcionou ou não. Para isso, precisamos redigir uma mensagem que o oriente corretamente e escolher um gatilho que dispare tal envio automático. Como fazer ambas as coisas podem ser observados e estão destacados na figura abaixo.


2 Comentários

  • crie uma saudação e adicionei rotulo, mas na tela de responder não puxa a informação aparece traço – onde deveria retornar o valor do rótulo

    Curtido por 1 pessoa

    • Oi Rene,
      Bem-vinda!!!
      Duas coisas podem estar ocasionando isso:

      1) O campo ‘validade’ da sua saudação talvez esteja constando “inválido” … O que não é muito comum, pois quando se cria uma, automaticamente o valor já está ‘apontado’ para “válido”

      2) Faltou criar um MODELO do tipo RESPONDER, onde este formaria toda a sua mensagem de resposta. Em outras palavras, quando você clicasse em “responder”, uma lista flutuante seria exibida com todos os modelos disponíveis para aquela fila (incluindo o seu), e que normalmente são compostos por : SAUDAÇÃO + CORPO (a ser digitado) + ASSINATURA …

      Sendo assim, execute esses passos:

      a. Administração >> MODELO >> adicionar >> TIPO: responder >> nome >> texto >> validade: VÁLIDO

      b. Administração >> ASSINATURA >> adicionar >> nome >> TEXTO >> validade: VÁLIDO

      c. Administração >> MODELOS FILAS >> selecione a fila ou o modelo >> priorizar sempre o TIPO “Responder – Com nome e número” >> Marque/selecione as caixas dos modelos que você deseja mostrar na tela RESPONDER

      Pronto! Feito!
      Não sei se enrolei demais ou se fui claro. De qualquer maneira, espero ter ajudado. Me manda um feedback depois, aqui e se possível. Tenho curiosidade!

      Abraços, e até mais!!!

      Curtir

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