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OTRS Series: Automatizando Tickets

Olá machiners! Tudo bem? (M-A-C-H-I-N-E-R-S?! Peraí Victor… Que história é essa?) Eu sei, eu sei. Explico: isso mesmo que muitos pensaram… seria uma maneira informal/carinhosa de chama-los, meus caros leitores. Além disso, acertou também quem conhece a palavra e sabe que sua tradução em pt-BR é maquinistas. (Putz! Victor 😐 agora ficou mais confuso ainda) Sim, de fato soa um pouco estranho. Continuando o raciocínio: tenho plena ciência de que o público-alvo aqui não são pessoas que conduzem locomotivas, sejam elas de qualquer categoria – trem, metrô, maria fumaça ou de alta velocidade. O que busquei foi uma palavra que fizesse alusão ao nome do blog, ou pelo menos, parte dele. Então surgiu a ideia, já que apenas adicionando uma letra na palavra original (machines) esse substantivo machiners (em inglês) nos remete diretamente ao começo da nossa URL (www.machinesbecomeservices.com).

Embora não tenha batido o martelo ainda… Aceito sugestões, então por favor, sintam-se à vontade para deixar nos comentários. Combinado?

Sem mais delongas, e conforme eu disse no post anterior: SIM, meus amigos, estou de volta!!! Espero que para ficar, sem grandes pausas, e com o apoio de vocês. Aos que não sabem do que estou falando, recomendo fortemente a leitura do último texto.

Hoje, para marcar a nossa primeira postagem neste meu retorno (a anterior não conta rsrs), escolhi terminarmos a série sobre o OTRS. Exatamente, faltava apenas uma parte para a conclusão antes de me afastar. Só tem um pequeno detalhe, assim como informei no OTRS Series: Glossário Helpdesk, a autoria do texto a seguir é de outra pessoa. Estarei apenas publicando com a devida permissão dela. Alguém arrisca dizer quem seria? Não?! Pois muito bem, é ela de novo: Jaqueline Ribeiro Gonçalves. Trabalhamos juntos e na época de implantação tivemos que tomar nota de algumas coisas sobre o OTRS. Nada demais, fins de documentação. Mais uma vez, gostaria de agradecer a Jaqueline 😉

FILTROS POSTMASTER

Quando começarmos a receber os tickets no sistema de chamado OTRS, com o uso diário passaremos a identificar para quem se trata a solicitação. E ao invés de escalar isto manualmente com a opção “Mover”, no cabeçalho do ticket, é possível automatizar esta ação através dos “Filtros PostMaster”.

Exemplo:

Pode-se configurar um filtro para que ele leia o “Assunto” do ticket e a partir de alguma sintaxe ou palavra-chave ele realize a leitura do mesmo e direcione diretamente para a fila que fará o suporte deste ticket. No exemplo abaixo temos como filtro a sintaxe de uma determinadas fila a qual deve ser direcionado este ticket.

Verifica-se que estas sintaxes devem estar entre colchetes para o filtro assim realizar a filtragem do ticket e encaminhá-lo para sua fila correspondente, que neste caso é a fila de mesmo nome “DBA”. Portanto assim que este ticket é criado com esta sintaxe no seu “Assunto” ele cairá diretamente na fila correspondente desejada.

Obs.: Para que o filtro seja funcional é necessário digitar corretamente a sintaxe criada no campo de “Assunto” do ticket.

Estes filtros de email de entrada podem ser realizados através de outros campos do ticket e não apenas do campo “Assunto” do ticket mas também, dos campos “TO” que seria filtrar todos os emails de um determinado destinatário e direcioná-lo automaticamente a uma fila, assim também o campo “FROM” que seria filtrar todos os emails de um determinado email de origem e o escalonar a uma determinada fila, como pode-se ver abaixo:

E estes são os campos de configuração do filtro:

Neste filtro está solicitando que ele busque no campo “Assunto/Subject” o valor “\[DBA\]” e que como mostra na imagem abaixo, mova o ticket que possui este valor para a fila DBA:

ATENDENTE GENÉRICO

O atendente genérico automatiza ações em tickets, através de tarefas agendadas, ou seja, ele executa uma determinada tarefa de acordo com um evento ou com uma data e hora específica. Para configurar uma tarefa para o atendente genérico devemos ter em mente os seguintes passos:

Para criar uma tarefa para o atendente genérico vamos até a interface de administração do OTRS, buscaremos o atendente genérico em ” Processos e Automação”.

Ao clicar em “Atendente Genérico”, acessaremos a interface de criação das tarefas do atendente e para criar uma, basta clicar em “Adicionar Job”:

A partir disto entraremos na “Configuração de Tarefa” onde daremos o nome da tarefa a ser criada bem como o que esta tarefa vai realizar. E as ações que podem ser realizadas são diversas como:

· Realizar limpeza de uma fila criada para lixo (spam, testes, etc) em uma determinada hora, dia e/ou semana;

· Realizar o fechamento automático de um ticket em um determinado estado. Ditando um limite máximo que aquele ticket permanecerá naquele estado até fechá-lo automaticamente (aguardando usuário, pendente etc.);

· Atribuir automaticamente um ticket a um determinado atendente;

· Atribuir um processo de um determinado ticket automaticamente ao “Serviço” correspondente

· Dentre outros

Na configuração de uma tarefa teremos os seguintes campos de configuração:

· Nome da tarefa: como o próprio nome diz é o campo para dar um nome aquela

ação;

· Execução Automática (Chamados múltiplos): neste campo se configura a data e

hora que a tarefa deve ser executada. Esta ação é deferida sob um quantidade “x”

de tickets e não apenas a um ticket;

· Execução Baseada em Evento (Chamado Individual): aqui configura uma

filtragem por “Chamado/Ticket” ou por “Artigo” de um ticket baseado em um

evento. Evento este que pode ser um ticket criado (TicketCreate), um ticket que

atualizou seu estado (TicketStateUpdate) etc.;

· Selecionar chamados: este campo é para uma tarefa que precisa ser executada a

ticket específico, como: filtrar um ticket que seja de um “ID do cliente”

específico, ou seja, o email do remetente assim como em um determinado estado

e serviço, assim por exemplo: a tarefa deve filtrar os tickets que chegam do

remetente fulano@orgao.pb.gov.br que esteja em um estado como “novo” e

serviço “backup”, a partir disto todos os tickets que chegarem com estas

especificações terão uma tarefa automática aplicada sobre ele, podendo ser então

uma atribuição a um atendente específico e determinar o horário e/ou data que

esta tarefa será sempre executada

· Alterar/Adicionar Atributos do Chamado: nesta etapa é onde informamos o que

o atendente genérico deve executar após os filtros e especificações configurados

anteriormente. Podemos selecionar que um ticket filtrado anteriormente possa

ser automaticamente alocado a um serviço, ou a uma nova fila, ou uma nova

prioridade, ou um novo estado, bloqueá-lo, configurar um novo agente

proprietário ou um responsável, tudo isto de uma vez também dentre outros.

Além de, também, determinar de quanto em quanto tempo (hora e/ou data) que o

atendente genérico sempre executará esta ação

· Adicionar nota: serve para informar/notificar aos atendentes e também pode

escolher de ficar visível ao cliente que ação o atendente genérico realizou

naquele ticket, podendo ser descrito no campo “texto” bem como de quem está

sendo informado e assunto.

· Executar Comandos de Chamado: autoriza ou nega enviar notificações ao

atendente e cliente das ações realizadas pelo atendente genérico, assim como

escolher que este ticket seja excluído. Atenção: todos os chamados afetados

serão removidos do banco de dados e não poderão ser restaurados!

Após transitar por todas estas abas e configurar corretamente a filtragem do chamado e a ação a ser executada pelo atendente genérico basta salvar as alterações e então a tarefa configurada passará a ser executada no período (hora/dia/semana) determinado. Para parar esta tarefa por um determinado tempo bastará apenas alterar para “não” no campo de validade da tarefa, que encontra-se logo abaixo do nome da tarefa. E para excluí-la basta voltar para a “lista” de tarefas criadas e terá o botão “Excluir” que definitivamente eliminará aquela tarefa.

Categorias:OTRS

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