OTRS Series: Instalação no CentOS 7

Agora que já sabemos o que é e para que serve o OTRS, vamos ao seu processo de instalação. A última versão estável da comunidade (gratuita) é a 6.0.27. Ressaltando que o OTRS tem outra versão chamada de Enterprise que se encontra na versão 8.0.1, no momento em que escrevo este texto. A diferença entre as duas é que a última é paga (proprietária) e apresenta alguns features adicionais além de suporte 24×7.

Se estivéssemos em um ambiente de produção, provavelmente estaríamos criando uma VM dentro do vCenter da VMware, que é o principal software e um dos mais usados no mercado para gerenciamento de servidores. Mas como o nosso ambiente é apenas um laboratório de testes, será mais do que suficiente o Virtualbox ou VMware Player.

Outro detalhe importante é escolher o sistema hospedeiro que irá receber o OTRS. No meu local de trabalho estamos optando e padronizando todas as máquinas para CentOS, que é um S.O. bastante estável e robusto. Sem contar que a empresa por trás é nada menos do que a própria RedHat. Então, sendo assim, aqui também iremos utilizar o CentOS como sistema. O mesmo se encontra na versão 8 e está disponível no seguinte endereço https://www.centos.org/download/

Escolhido o software de virtualização e baixada a ISO do sistema, basta criar a sua máquina virtual de acordo com a sua preferência (quantidade de RAM, tamanho do HD, etc). O mínimo recomendado é de pelo menos 2 GB de RAM, 100 GB de espaço e processador com frequência igual ou superior a 2 GHz. A escolha das demais configurações é livre mas durante o processo de criação as configurações padrões já pré-selecionadas satisfazem muito bem o nosso objetivo.

Feito todos os passos anteriores, é chegada a hora de instalar e configurar o OTRS propriamente dito. Para tal, seguem os comandos e ações necessárias:

1) Atualizar o sistema

                # yum -y update

2) Desabilitar o SElinux e Firewalld

                # sestatus

                # vi /etc/selinux/config

                ** Trocar de “SELinux=enforcing” para “SELinux=disabled”.

                # shutdown -r now

                # systemctl status firewalld.service

                # systemctl stop firewalld.service

                # systemctl disable firewalld.service

3) Instalar o repositório EPEL

                # yum install epel-release

4) Instalar o MySQL

                # rpm -Uvh http://dev.mysql.com/get/mysql-community-release-el7-5.noarch.rpm

                # yum -y install mysql-community-server

                # vi /etc/my.cnf

                ** Adicione dentro da guia [mysqld] os seguintes itens:

                               max_allowed_packet=64M

                               query_cache_type=1

                               query_cache_limit=1M

                               query_cache_size=32M

                               innodb_log_file_size=512M

                # /usr/bin/systemctl enable mysqld

                # /usr/bin/systemctl start mysqld

                # /usr/bin/mysql_secure_installation

                ** Inicialmente o Mysql não possui senha então aperte “enter” conforme abaixo.

                ** Confirme a criação de uma senha para o usuário root do Mysql apertando enter.

                ** Escolha uma senha e confirme.

                ** E aperte “y” para as demais opções.

5) Pre-requisitos e Apache para o OTRS

                ** Pacotes

                (Não executar linhas em vermelho! Pule para a próxima! Legendas no final do post…)

                # yum install procmail httpd mod_perl perl perl-core

                # yum config-manager –set-enabled PowerTools

# yum update

# yum repolist

# yum install “perl(DateTime)”

                # yum install -y  mlocate wget make gcc gd gd-devel php-mysql httpd mod_perl perl-Crypt-SSLeay.x86_64 perl-DateTime-Format-DateParse perl-DBD-MySQL perl-Digest-SHA perl-Digest-SHA1 perl-GD perl-GDGraph perl-GDTextUtil perl-Net-* perl-Time-HiRes perl-XML-* perl-LDAP sendmail-cf perl-CPAN perl-Test-Simple perl-YAML

                # cpan install ‘DateTime’

                ** Bibliotecas Perl

                # yum -y install “perl(Archive::Tar)” “perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)” “perl(Mail::IMAPClient)” “perl(PDF::API2)” “perl(Template)” “perl(Template::Stash::XS)” “perl(Text::CSV_XS)” “perl(Time::Piece)” “perl(YAML::XS)” “perl(Encode::HanExtra)”

6) Instalando o OTRS

                ** Site Oficial – Novas Versões

https://community.otrs.com/otrs-community-edition-help-desk/

                # cd /opt/

                # wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-6.0.26-01.noarch.rpm

                # yum install -y otrs-6.0.26-01.noarch.rpm

                # /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

                yum install “perl(YAML::XS)”

yum install “perl(Text::CSV_XS)”

yum install “perl(Mail::IMAPClient)”

yum install “perl(JSON::XS)”

yum install “perl(Encode::HanExtra)”

yum install “perl(DBD::mysql)”

7) Configurando o Apache

                # systemctl enable httpd

                # systemctl start httpd

8) Finalizando

                ** Acessar o link http://seuip/otrs/installer.pl

                a) Clique em Próximo para ir a tela que exibe a Licença do OTRS. Se estiver de acordo, clique em “Accept license and continue”

                b) Na tela seguinte, selecione o tipo ‘MySQL’, ‘criar um novo banco para o OTRS’ e clique em Próximo

                c) Preencha a senha do root do banco de dados e clique em “Verificar configurações do Banco de Dados”

                d) Se tudo estiver correto, clique em Próximo

                e) Se tudo ocorreu bem, você verá um aviso de “sucesso”. Clique em Próximo

                f) Preencha a próxima tela com o email do administrador e o nome de sua organização e clique em Próximo

                g) A tela seguinte diz respeito a configuração do envio e recebimento de e-mails do sistema. Pule esta etapa pois a mesma será feita posteriormente!

                h) Feito isto, a instalação está concluída. Anote a senha gerada para o usuário root@localhost do OTRS e clique no link exibido para acessar o OTRS pela primeira vez

                i) Faça o login pela primeira vez

                j) Se tudo deu certo, você verá a tela inicial do Atendente

9) Configurar o Daemon do OTRS

                $ sudo cp /opt/otrs/var/cron/otrs_daemon.dist /opt/otrs/var/cron/otrs_daemon

                $ sudo /opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs

** Minhas tentativas de fazer funcionar no CentOS 8, sem sucesso.

OTRS Series: Introdução e Debate

Trabalhar com T.I. nem sempre é fácil e trivial. Além do know-how, background teórico, é necessário também saber aonde e quando executar determinada ação. Para ilustrar, um simples exercício de imaginação: um gerente que lidera várias equipes ao mesmo tempo. O seu dia-a-dia consiste em interagir com fornecedores, clientes, superiores (diretores) e subordinados (analistas e técnicos). Tudo isso das mais variadas formas, por exemplo, e-mails, telefonemas, reuniões, apps de comunicação, etc. E o seu principal objetivo é entregar os serviços que você se dispõe, presta a fornecer da melhor maneira possível e de acordo com os seus contratos (SLAs). Como controlar e entregar tais itens e resolver eventuais problemas que surgem no caminho?

A reposta está em um sistema de tickets e chamados. No nosso caso especificamente o OTRS (Open source Ticket Request System). Trata-se de um programa usado para centralizar, e essa é a palavra-chave, guarde-a bem, registrar e atender solicitações de clientes e fornecedores, além de comunicar e tratar alguma espécie de problema. Cada chamado representa uma solicitação e possui um identificador único na forma de número, além de conter todo o histórico do que foi feito para solucionar a demanda em questão. Ou seja, desde a sua criação até o encerramento/ fechamento do chamado.

O OTRS apresenta uma vantagem pois tem a capacidade de se integrar com o modelo de governança e boas práticas em T.I. através do módulo ITIL. Basta você baixá-lo e instalá-lo na interface web do próprio sistema. Outro ponto a favor é o vasto suporte a diversos tipos de banco de dados:

– MySQL

– MariaDB

– PostgreSQL

– Oracle

Por último, quando uma vez instalado, no menu “Administração” poderemos ter acesso a diversas funções como:

– Gerenciamento de atendentes do sistema

– Gerenciamento de empresas clientes e seus usuários

– Gerenciamento de filas de atendimento

– Gerenciamento de contas de e-mails utilizadas para abertura de chamados

– Gerenciamento de notificações

– Entre outras

Veremos ao longo dessa série de posts que o OTRS é um sistema bastante customizável e personalizável tanto do ponto de vista frontend (telas do sistema) quanto do ponto de vista backend (automatização de tarefas e mais).

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